CEM（Customer Experience Management：顧客経験管理)
●CEM（Customer Experience Management：顧客経験管理)
・顧客の良い体験を起点にして、業務や顧客対応プロセスをリエンジニアリングする
・サービス品質、対面対応品質、マルチ・コンタクト・ポイント品質を維持向上させる
→BoBの場合は、それが営業が担っている(SFAが担う領域)
・顧客の反応から、品質をモニタリングして、改善していく
・プロモーション的には、マスではなく、イベント駆動型のプロモーションにする
・システム的には、コンタクトから商品が顧客の手元に届くまでを「分離できない1トランザクション」として情報密結合をする
→配送サービスをアウトソースしていれば、そこも１トランザクションの範囲に組み込む
